北京市近日公布新修訂的《住宅物業(yè)服務標準》，創(chuàng)新設置“剛性指標不分級、柔性指標分三級”的物業(yè)服務新方式，讓業(yè)主可以根據(jù)實際情況和需求選定相應的物業(yè)服務標準，實現(xiàn)服務差異化和個性化，化解因物業(yè)服務質(zhì)量和費用認知差異所引起的矛盾糾紛，促進物業(yè)管理行業(yè)做好群眾身邊“關鍵小事”。
記者從市市場監(jiān)管局了解到，修訂后的新標準，調(diào)整了原標準不同物業(yè)服務等級中內(nèi)容一致的部分，創(chuàng)新設置了剛性指標不分級、柔性指標分三級的服務方式。其中，涉及法律法規(guī)及強制性標準的物業(yè)服務內(nèi)容，不區(qū)分等級；而部分柔性服務指標，則根據(jù)服務頻次、時限等差異，將服務等級由低到高分為一級、二級和三級。
例如，按照標準要求，接到客戶投訴后，物業(yè)服務人應在4小時內(nèi)向客戶反饋處理情況；屬于責任性投訴的，應及時與投訴人溝通并進行整改，視情況制定預防糾正措施，改善服務品質(zhì)；屬于非責任性投訴的，則向投訴人說明責任范圍并在職責范圍內(nèi)提供必要協(xié)助。物業(yè)的投訴處理反饋及時率如今就被劃分成三級，如投訴處理反饋及時率≥80%則為一級，≥90%為二級，≥95%為三級。
此外，物業(yè)服務人員在接到報修信息后，應及時響應并反饋；急修應在15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，其他報修按雙方約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。報修響應及反饋時限也被分級，如時限≤4小時，服務等級為一級；≤2小時為二級；≤1小時為三級。
物業(yè)應提供樓內(nèi)公共部位的日常保潔服務，例如掃地、拖地、擦拭玻璃和樓梯扶手等。新標準還增加了保潔管理中“巡視保潔”的內(nèi)容，巡視保潔要在隨機檢查過程中發(fā)現(xiàn)雜物、污漬、水漬并及時清理。以清掃地面為例，如清掃頻次每周≥1次，服務等級為一級；每周≥2次，則為二級；想要達到三級標準，清掃地面每天需≥1次。
物業(yè)還應定期組織開展社區(qū)文化活動，只有每年組織社區(qū)文化活動的數(shù)量≥4次，才可定為最高等級，也就是三級。
記者從市市場監(jiān)管局了解到，有了等級劃分，業(yè)主就可以根據(jù)實際情況和需求，選定相應的服務標準，實現(xiàn)服務差異化和個性化。
修訂后的新標準，特別增加了創(chuàng)新服務等要求。例如，物業(yè)服務人員推進物業(yè)服務智能化及信息技術的研發(fā)、應用、推廣，推動物業(yè)服務線上線下融合發(fā)展和智慧社區(qū)建設，關注重點人群，讓客戶生活更加便利。物業(yè)服務人還可以制定并實施節(jié)能減碳計劃和方案；采用新技術、新方法等推動物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)節(jié)能節(jié)水、垃圾分類、環(huán)境綠化、污染防治等。（記者 張楠）
